คุณธวัช สิทธิยานุรักษ์ กับมุมมองธุรกิจรถยนต์            

‘การบริการคือหัวใจ’ ใช่ดูสวยแค่ฉากหน้า

ในฐานะดีลเลอร์รถยนต์ นิสสัน (NISSAN) จังหวัดเพชรบุรี คุณต้น ธวัช สิทธิยานุรักษ์ นักธุรกิจรถยนต์ ผู้บริหารและผู้จัดการบริษัท สยามนิสสันเพชร จำกัด เริ่มต้นเป็นดีลเลอร์หรือผู้จำหน่ายรถยนต์นิสสัน มาอย่างยาวนานกว่า 30 ปี

วันนี้ คุณต้น ธวัช สิทธิยานุรักษ์ ยังคงผูกใจกับแบรนด์รถยนต์จากประเทศญี่ปุ่น ดูคล้าย ‘สัญญาใจ’ ที่เชื่อมโยงไปถึงลูกค้าด้วย ในมุมมองของคนรักรถและเชื่อมั่นในยนตรกรรมยานยนต์ที่ NISSAN พัฒนาไปพร้อมกับการกาลเวลาที่ไม่เคยหยุดนิ่ง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า

Ticy city ได้สนทนากับ คุณต้น ธวัช  เกี่ยวกับธุรกิจรถยนต์ซึ่งเขาบอกว่า ผูกพันกับรถยนต์แบรนด์นี้มานาน

“ผมเป็นดีลเลอร์นิสสันจังหวัดเพชรบุรี  ถ้านับถึงวันแรกที่เป็นดีลเลอร์ของนิสสัน ตอนนี้ก็กว่า 30 ปีแล้ว”

นักธุรกิจหนุ่มคนนี้เล่าย้อนอดีตว่า วัยเด็กเห็นคุณพ่อทำธุรกิจเกี่ยวกับรถยนต์ บทสนทนาจึงเริ่มต้นด้วยความสัมพันธ์กับแบรนด์รถยนต์ที่มีมายาวนาน พร้อมเหตุในการมาร่วมงานกับทางนิสสัน (Nissan)

“ก่อนหน้าเป็นดีลเลอร์ครอบครัวผมคือคุณพ่อเป็นซับดีลเลอร์มาก่อนด้วย และการเป็นผู้จำหน่ายรถยนต์ในจังหวัดเพชรบุรีโดยตรง เป็นธุรกิจครอบครัว ซึ่งทางบ้านทำรถยนต์มาเกือบ 40 ปีแล้ว สมัยก่อนนิสสันเป็นรูปแบบสาขา ตอนนั้นเราเป็นซับดีลเลอร์ให้กับนิสสัน รับรถมาขาย ทำเช่า-ซื้อเอง มีลูกค้าของเราเองเหมือนกัน พอสัก 30 กว่าปีที่ผ่านมา ที่นิสสันเปิดระบบผู้จำหน่ายหรือดีลเลอร์ เราก็รับเลือกให้เป็นดีลเลอร์ในจังหวัดเพชรบุรี

นิสสันเป็นแบรนด์ที่มีเทคโนโลยี มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สมัยก่อนเป็นเครื่องยนต์และมีรถ EV อยู่ด้วย ทุกวันนี้ก็เป็น e-POWER มีนวัตกรรมของยานยนต์พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง เช่นตอนนี้มีรถยนต์พลังงานทางเลือกให้เลือกใช้ได้หลากหลาย”

ช่วงแรกที่เปลี่ยนจากสาขามาเป็นดีลเลอร์ เจออุปสรรคปัญหาอะไรบ้าง

“ปัญหามีหลายอย่าง แต่ละยุคจะมีของมันอยู่แล้ว สมัยก่อนรถยนต์ในเมืองไทยไม่ได้มีมากแบรนด์เท่าสมัยนี้ นิสสันเป็นแบรนด์หนึ่งที่ลูกค้าสัมผัสแล้วพบว่ามีความแข็งแรง ทนทาน ดูแลรักษาง่าย สมัยนั้นนิสสันขายดี พอหลัง ๆ มีหลายแบรนด์ ลูกค้าก็มีทางเลือกมากขึ้น แต่ละแบรนด์จะมีความแตกต่าง มีจุดเด่น แต่นิสสันจุดเด่นคือความแข็งแรงทนทาน ทำให้มีรูปลักษณ์ที่แตกต่างจากแบรนด์อื่น”

ปัจจุบันแบรนด์รถยนต์หลากหลายขึ้น สิ่งใดเป็นความเชื่อมั่นที่ไม่เปลี่ยนไปเลือกแบรนด์อื่น

“จุดเริ่มต้นครอบครัวเราทำธุรกิจกับแบรนด์นิสสัน โตมากับนิสสัน ทุกวันนี้ถึงจะมีหลากหลายแบรนด์ แต่ผมมองว่านิสสันยังยึดมั่นกับแนวทางของตัวเอง เป็นยานยนต์ที่มุ่งให้คนใช้ได้อรรถประโยชน์สูงสุด มีความปลอดภัย ผมมองว่าแนวทางของนิสสันตรงนี้ไม่เคยเปลี่ยน และใส่อินโนเวชั่นเพิ่มเติมอีก ทำให้มั่นใจในแบรนด์”

ความประทับใจที่ร่วมงานกับนิสสัน

“นิสสัน ประเทศไทย ดูแลดีลเลอร์ดีครับ เช่นในแง่ของพนักงาน มีการเติมเต็ม ให้ความรู้พนักงานทุกภาคส่วน ในส่วนของผู้จำหน่ายก็ดูแลดี แม้ช่วงนี้มีการแข่งขันสูง แต่นิสสัน ประเทศไทย ออกแบบโปรแกรมดูแล ดีลเลอร์ให้ดำเนินธุรกิจต่อไปได้”

อะไรเป็นตัวตัดสินใจให้ลูกค้าสนใจรถนิสสัน

“ลูกค้ายังยึดภาพของนิสสันว่าเป็นรถที่ดูแลง่าย มีความทนทาน คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป ทุกวันนี้ลูกค้ายังมองแบบนั้นอยู่ และการบริการหลังการขายต่าง ๆ นิสสันยังให้ความสำคัญมาก”

มีลูกค้ารายเก่ากลับมามากน้อยแค่ไหน

“ลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีต่อเนื่องตลอดเวลา เมื่อไม่นานมานี้เพิ่งจัดงานเซเลเบรตครบรอบ 30 ปี ของการเป็นดีลเลอร์   นิสสัน มอเตอร์ เป็นผู้จัดงาน ในงานเรามอบรางวัลให้ลูกค้ามีประมาณ 10 คัน ที่ซื้อต่อเนื่อง”

รถยนต์ประเภทไหนที่ลูกค้าชอบ

“ในอดีต นิสสันเด่นเรื่องรถกระบะ ตอนนี้ตัวโปรดักต์แชมเปี้ยนเป็น NISSAN KICKS e-POWER, NISSAN ALMERA เนื่องจากทุกวันนี้ผู้บริโภคมีทางเลือกเยอะ มีรถในเซ็กเมนต์ใหม่ ๆ มาก แทนที่ตัวเลือกที่เป็นรถกระบะหรือรถเก๋งอย่างแต่ก่อน ตอนนี้มีรถ SUV ทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปด้วย

ในมุมมองของผมมองว่า การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นไปตามกลไกตลาด ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น นิสสันก็พยายามหาโปรดักต์ให้เหมาะสมกับผู้บริโภค ซึ่งก็หาได้ประมาณหนึ่ง เช่นมี NISSAN KICKS e-POWER, ALMERA. TERRA, NAVARA รถกระบะก็มีโฟร์วีล ตอบโจทย์ทุกกลุ่มลูกค้า ล่าสุดตอนนี้มี SERENA e-POWER ใหม่ อีกด้วย”

ช่วงปีที่ผ่าน เศรษฐกิจผันผวนมาก มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าอย่างไร

“ยุคนี้เป็นเรื่องของพลังงานทางเลือก รถยนต์ไฟฟ้าและไฮบริด ช่วงนี้รถยนต์ไฟฟ้าโดดเด่นมาก นิสสันก็มี เรามีรถไฟฟ้านิสสันขายในยุโรปเป็นสิบ ๆ ปีแล้ว แต่ในไทยพอรถจากประเทศจีนเข้ามาเยอะ ลูกค้าก็หันไปสนใจ โดยเฉพาะด้วยเรื่องราคาที่แข่งขันกัน

จากประสบการณ์ดีลเลอร์ต้องบอกว่า รถไฟฟ้าดูเหมือนมาใหม่ แต่ 2-3 ปีที่ผ่านมา ผมว่าหลายคนได้สัมผัสบ้างแล้ว ในมุมมองผมอาจไม่ใหม่ ทุกคนมีประสบการณ์ด้านนี้แล้วด้วยซ้ำ จากนี้ไปจะเป็นเจนเนอเรชั่นของรถยนต์ไฟฟ้า ต่อไปจะเห็นรถยนต์ไฟฟ้าค่ายญี่ปุ่นเริ่มเข้ามามากขึ้น มีการปรับตัวในช่วงสองปีที่ผ่านมา ทุกแบรนด์ปรับตัว ปีหน้าจะเห็นชัดเจนขึ้น”

มุมมองต่อรถยนต์รุ่นใหม่ SERENA e-POWER

“SERENA ทางนิสสันตั้งใจนำเสนอ และมีรถ SERENA e-POWER ด้วย มีชื่อเสียงมาก ขายดีในญี่ปุ่น ใครไปเที่ยวญี่ปุ่นน่าจะได้เช่ารถ SERENA e-POWER ซึ่งมีพัฒนาการด้านนวัตกรรมเพิ่มเติม จากอดีตผมเคยได้รับเชิญไปขับเมื่อ 30 ปีก่อนนะ จากยุคนั้นก็พัฒนาเป็น SERENA ถ้าได้สัมผัสจะเห็นว่ามีรายละเอียดของสิ่งอำนวยความสะดวกในแง่การใช้งานของลูกค้าที่มาครบถ้วน ใครลองขับแล้วน่าจะหลงใหล ยิ่งเป็น e-POWER ก็จะช่วยประหยัดน้ำมัน และขับขี่ได้ดียิ่งขึ้น”

รถรุ่นไหนของนิสสันที่ประทับใจ

“ส่วนตัวผมใช้รุ่น TEANA ค่อนข้างบ่อย เป็นรถซีดานที่ผมชอบตั้งแต่โมเดลแรก ๆ แล้ว ชอบด้านสมรรถนะ ความนิ่ง ความเงียบ ความนุ่มนวล”

มองตลาดรถยนต์บ้านเราอย่างไร

“ตลาดรวมในบ้านเรามีการเปลี่ยนแปลงจากอดีตถึงปัจจุบัน เช่น งานมอเตอร์โชว์ที่เพิ่งเสร็จสิ้นไปก็มีรถนำเสนอกว่า 40 แบรนด์ จากสมัยก่อน 20 แบรนด์ แต่ด้วยสภาพเศรษฐกิจบ้านเราตอนนี้ ผมมองว่าแบรนด์รถยนต์ที่เข้ามามาก ยอดขายอาจไม่มากกว่าปีก่อนเท่าใดนัก ประกอบกับภาวะเศรษฐกิจ หนี้เสีย รถถูกยึด แม้ว่าเมื่อปลายปีที่แล้ว รัฐบาลมีโปรเจกต์ช่วยด้านไฟแนนซ์ แต่ยึดมาก็ขายไม่ได้อยู่ดี เนื่องจากปัญหามันสะสม ดูแล้วยอดรวมไม่ได้เพิ่มขึ้นมาก แต่แบรนด์เพิ่มขึ้นมาก แต่ละแบรนด์ก็จะขายได้น้อยลง

อีกอย่างที่อยากให้ภาครัฐช่วยคือเรื่องไฟแนนซ์ ปีที่แล้วรัฐบาลออกข้อกำหนดเพิ่มเติมเรื่องการปล่อยสินเชื่อ ทำให้ซื้อยากขึ้น ก็มีปัญหาว่ารถขายได้น้อยลง ผมว่านโยบายมีผลเยอะ ตอนปลายปีได้ข่าวว่าจะปรับเงื่อนไขแต่ตอนนี้ยังไม่เห็น เราในฐานะดีลเลอร์จึงเป็นตัวไกล่เกลี่ย เช่น ผ่อนน้อยลงจะได้ไม่ถูกยึด”

การบริการหลังการขาย สร้างจุดเด่นให้แตกต่างจากแบรนด์อื่นอย่างไร

“การบริการที่ดีทำให้เกิดการขายที่ต่อเนื่องได้ ในฐานะดีลเลอร์ นิสสัน จังหวัดเพชรบุรี บอกได้ว่าพนักงานของผมไม่ค่อยเปลี่ยนหน้า หลายคนอยู่กับเรามานาน เราพยายามรักษาพนักงานที่มีความรู้ มีความผูกพันกับแบรนด์ ให้เขาอยู่กับเราจะได้ดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการทำงานของผมยึดลูกค้าเป็นหลัก โฟกัสที่ลูกค้า ในขณะเดียวกันเราก็ต้องดูแลพนักงานของเราให้ดีด้วย”

ยุคที่โลกโซเชียลเข้ามาเกี่ยวข้องทุกวงการ ประกอบกับการตลาดที่เปลี่ยนไป วางแผนปรับตัวอย่างไร

“เราสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลด้วย เช่น มีเฟสบุ๊ค มี Tik Tok ในแง่การขายบางคนอาจมองว่าโชว์รูมดูเล็กกว่าเดิม เนื่องจากลูกค้ามีทางเลือกที่สามารถดูผ่านออนไลน์ได้ สมัยก่อนไม่มีเฟสบุ๊ค ไม่มีไอจี เดี๋ยวนี้มีหลายช่องทาง เราเพิ่มTik Tok ให้พนักงานรุ่นใหม่ ๆ ทำสื่อพวกนี้เพื่อเข้าถึงลูกค้า”

คนที่จะมาเป็นดีลเลอร์ในยุคนี้ต้องปรับตัวอย่างไร

“ธุรกิจรถยนต์ทุกวันนี้ไม่เหมือนเมื่อก่อน สมัยนี้ธุรกิจรถยนต์เป็นการให้การบริการ และการเข้าใจในรถยนต์เป็นตัวนำ การขายรถทุกวันนี้จะมีการทำ วันไพร์ส (one price) หลายแบรนด์เริ่มทำ พอทำวันไพร์ส ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้องซื้อที่ร้าน ซื้อที่ใกล้ ๆ บ้านได้เหมือนกัน ความแตกต่างของงานขายแทบจะไม่ต่างแล้ว จุดที่ทำให้เราอยู่ในธุรกิจได้เป็นเรื่องการบริการ คนที่จะอยู่ในธุรกิจรถยนต์ต้องพร้อมจะดูแลลูกค้า เราต้องสามารถดูแลลูกค้าได้ในหลาย ๆ ส่วน อย่างแรกแรกคือการซ่อมบำรุง เวลาที่ลูกค้ามีปัญหา เรื่องการประกัน การต่อ พรบ. เรื่องเซอร์วิสต่าง ๆ  พวกนี้เป็นงานบริการคนที่เข้ามาต้องพร้อมจะทำ ต้องบอกว่าจริง ๆ แล้วคนทำรถยนต์ คนภายนอกมองว่าใหญ่โต เป็นดีลเลอร์เจ้าของโชว์รูมรถยนต์ แต่พอมาทำจะรู้ว่าไม่ได้มีแค่ตรงนั้น ไม่ได้มีอะไรขนาดนั้น อาจดูเหมือนมีหน้ามีตาหน่อย”

ลูกค้าที่ซื้อรถ ปัญหาที่พบเจอมากสุด

“แยกเป็น 2 เรื่อง ลูกค้าที่มีปัญหาจะแบ่งเป็นก่อนซื้อ เช่นบางคนทักมาว่าติดแบล็คลิสต์ซื้อได้ไหม เราต้องช่วยเหลือให้ลูกค้าซื้อรถได้ เคสแบบนี้เจอเยอะ โดยเฉพาะที่เราเจอในเพจ บางคนก็มีปัญหายอดเก่าเยอะ ลูกค้ามาเราจะแก้ปัญหาให้เขาซื้อรถได้ บางคนก็บอกว่าอยากซื้อรถคันใหม่นะแต่ต้องซื้อรถของเขาด้วย พอเช็คมาราคาโอเวอร์เป็นแสนเมื่อเทียบราคากับตลาดปัจจุบัน  หรือบางทีรถติดไฟแนนซ์ ซื้อรถใหม่ได้ไหม เราต้องพูดคุยกับเขาก่อน แบ็คกราวด์ลูกค้าเป็นอย่างไร บางทีอาจติดไปนานแล้ว หรือเคยติดเครดิตบูโรไหม หรือให้คนอื่นซื้อแทนได้ไหม

ส่วนหลังซื้อก็มีกรณีที่ซื้อไปแล้วรถมีปัญหา อาจเป็นปัญหาที่ตัวรถเองหรือเจออุบัติเหตุ เราต้องพร้อมแก้ไข”

คนส่วนใหญ่คิดว่ารถเข้าศูนย์จะเสียค่าซ่อมแพง จริงแค่ไหน

“ผมดูในหลายเพจที่พูดถึงกรณีนี้ และมีที่ลูกค้ามาคุยกับผม ยกตัวอย่างว่ามีลูกค้ารายหนึ่งในกลุ่ม นิสสัน ซิลฟี่ คลับ ที่ไปโพสต์ว่ารถตัวเองมีปัญหาเรื่องเสียง แต่ไม่กล้าเข้าศูนย์กลัวแพง เลยเอารถเข้าอู่ซ่อมรถ ซึ่งอู่ก็ตรวจ อย่างดี เปลี่ยนโน่นนี่ไปรวมเป็นเงินห้าหมื่นกว่าบาท แต่อู่ลดให้ตัดเศษแล้วเหลือห้าหมื่น เจ้าตัวก็โพสต์ว่าแฮปปี้มาก เขาลงโพสต์เลยว่าเปลี่ยนอะไรไปบ้าง ซึ่งพอดูบิลที่ลูกค้าโพสต์แล้วพบว่าบางชิ้นส่วนก็ซื้อจากในศูนย์ไปขายแล้วบวกค่าแรง

ความจริงนิสสันมีบริการเชิญชวนลูกค้ามาใช้บริการต่อเนื่องกับเรา มีบริการหลังการขายช่วยเหลือฉุกเฉิน 24 ชม. ภายใน 6 เดือน ให้ลูกค้านำรถเข้าไปเช็คระยะ ถ่ายน้ำมันเครื่อง เปลี่ยนไส้กรอง แม้จะหมดช่วงการันตีไปแล้ว แค่น้ำมันเครื่อง ตัวกรองต่าง ๆ ก็พอแล้ว และยังได้บริการยกรถฟรีไม่มีค่าใช้จ่ายกรณีรถเสีย ซึ่งเราพบว่ามีลูกค้ากลับมาเข้าศูนย์กันเยอะ แม้บางคนบอกว่าเข้าศูนย์แพง แต่การบริการหลังการขาย ทุกวันนี้ในศูนย์     นิสสันบางรุ่นจะมีอีกเกรดหนึ่ง เชิญชวนลูกค้าที่ไม่ได้ไปเข้าศูนย์ ไปเข้าอู่รถต่าง ๆ ให้กลับมาเข้าศูนย์”

มองทิศทางตลาดรถยนต์ในเพชรบุรีอย่างไร

“หลายปีที่ผ่านมา ยอดขายรถขึ้นเร็วแต่ช่วงนี้ลดลง โควิด-19 มาก็ลดลงอีก ในจังหวัดเพชรบุรี ถ้าดูจากยอดจดทะเบียน ยังเป็นจังหวัดที่มีโพเทนเชียล มีตลาดที่ใหญ่อยู่ แต่เรื่องที่เราจะขายได้หรือไม่ได้เป็นเรื่องของลูกค้า เรื่องไฟแนนซ์ด้วย ซึ่งตรงนี้ต้องแก้กัน บางทีลูกค้ารายหนึ่งกว่าจะออกรถได้ เราต้องเปลี่ยนหนึ่ง-สอง-สาม ก็มี เปลี่ยนตัวไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะขายได้ แต่ถ้าลูกค้ายังสู้เราก็อยากขายให้”

มีเป้าหมายขยายธุรกิจเพิ่มเติมส่วนไหนบ้าง

“ตลาดรถยนต์ตอนนี้เรามี 7 แบรนด์ จากธุรกิจครอบครัว แต่เดิมทำไฟแนนซ์ก่อนจะมาทำโชว์รูมนิสสัน พอเป็นดีลเลอร์ก็ลงทุนเยอะครับ ทุกวันนี้เรายังทำธุรกิจรถมือสอง และมีอู่ซ่อมสี 3 จุดในจังหวัดเพชรบุรี ที่อำเภอเมือง อำเภอท่ายาง และอำเภอชะอำ ธุรกิจของเราคงจะเดินในแนวทางนี้ไปก่อน ถ้าจะขยายเรื่องรถยนต์ จะเป็นอะไรที่ง่ายที่สุดเพราะเราทำอยู่แล้ว ถ้าจะแตกไลน์ก็ต้องดูอีกที

ถือเป็นความภูมิใจที่เราอยู่ในธุรกิจยานยนต์ เมื่อก่อนรุ่นพ่อทำเต็นท์รถ ทำโชว์รูมในจังหวัด ก็มีคนมาให้พ่อไปตีราคารถ หรือเวลาไปซื้อหน้าโชว์รูมคุณพ่อก็ไป พอเห็นว่าโชว์รูมใหญ่โต กลายเป็นแพสชั่นอย่างหนึ่งที่คุณพ่อตั้งใจว่าอนาคตอยากจะเป็นดีลเลอร์รถสักแบรนด์ หลังจากนั้นก็ได้เข้ามานิสสัน ส่วนตัวผมถ้าผมมีลูกก็อยากส่งต่อจากรุ่นที่คุณพ่อสร้างมา อยากรักษาตรงนี้ไว้”

มองตัวเองและธุรกิจรถยนต์ในอีก 5 ปีข้างหน้าอย่างไร

“นิสสันเป็นแบรนด์แรกในยุคของเรา ทุกวันนี้เรามีหลากหลายแบรนด์ แต่เราเติบโตจากนิสสัน อนาคตข้างหน้าจากความรู้สึกของเราคืออยากไปต่อกับนิสสัน นอกจากนี้เราเห็นบรรยากาศแล้วว่า ในอนาคตนิสสันโตแน่นอนและเราพร้อมโตไปด้วยกัน

จากกระแสข่าวต่าง ๆ ส่วนตัวผมมองว่า ทุกวันนี้เรามีโชว์รูมและไม่ลดไซส์ เรายังคงให้บริการดีเหมือนเดิม ลูกค้าเข้ามารับบริการ เราพร้อมซัพพอร์ต เราสื่อสารกับองค์กรว่าเราพร้อมจะอยู่

เราเป็นดีลเลอร์หรือผู้จำหน่ายรถยนต์ หากในความหมายของเราไม่ใช่แค่นั้น เราอยากเป็นผู้ที่ส่งมอบรถยนต์ที่เหมาะสมที่สุดให้กับลูกค้า เราเป็นคนดูแลรถยนต์จึงพร้อมดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด”