When “Digitized” lose the touch of “Human”

เมื่อการ Digital Transform ของหน่วยงานและองค์กร สะท้อนความห่างเหินในสัมผัสที่เป็น ‘มนุษย์’

ในรอบสองถึงสามปีที่ผ่านมา ความเคลื่อนไหวอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นในภาคองค์กรขนาดใหญ่ที่เห็นได้อย่างชัดเจนที่สุด คงหนีไม่พ้นการ ‘Digital Transformation’ หรือการ ‘Digitized’ กระบวนการทำงานให้ไปสู่รูปแบบดิจิตอล ลดขั้นตอนที่ต้องเกี่ยวข้องกับคนให้มากที่สุด โดยการนำเทคโนโลยีที่จำเป็นมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้หุ่นยนต์ในภาคอุตสาหกรรม การใช้ AI ในภาคการบริการ หรือแม้แต่ภาคการเงินการธนาคาร ก็เริ่มเดินหน้าสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) ที่ผู้ซื้อสามารถทำธุรกรรมต่างๆ ได้จากระบบโมบายล์ หรือ Self-Service Counter (ซึ่งมีให้เห็นมากขึ้นในภูมิภาคยุโรปและอเมริกา) 

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ มีความสอดคล้องกับแง่มุมทางเศรษฐศาสตร์อย่างมีนัยสำคัญ กล่าวคือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อลดกำลังคน เพิ่มประสิทธิภาพ สร้าง Flow ในกระบวนการ และสร้างผลกำไรที่มากขึ้น มันจึงไม่แปลกที่องค์กรต่างพร้อมใจกันขับเคลื่อนเพื่อไปสู่การ Transform ดังกล่าวอย่างพร้อมเพรียงเคียงใจ 

อย่างไรก็ตาม เมื่อได้สิ่งหนึ่ง ก็ย่อมแลกมากับอีกสิ่งหนึ่ง ความสะดวกสบายและประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นจากการนำเทคโนโลยีมาใช้ ได้สร้างคำถามและความกังขาใหม่ในฝั่งผู้บริโภคและภาคแรงงาน ในแง่มุมที่อาจจะ….. แปลก แต่น่าสนใจอยู่ไม่น้อย 

จะขอลองยกตัวอย่างกรณีศึกษาขึ้นมาสักชิ้นหนึ่ง คุณจองตั๋วเครื่องบินล่าสุดเมื่อไหร่? การจองตั๋วเครื่องบินและที่พัก ถูกทำให้เป็นกระบวนการที่ ‘ง่ายขึ้น’ ผ่านเว็บไซต์คนกลาง (Agent) ที่มีให้เลือกหลากหลาย สามารถ Search และ Filter ได้ตามความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นวันที่เดินทาง ระดับของสถานที่เข้าพัก ระยะห่างจากสถานที่ที่น่าสนใจ จนถึงการจองตำแหน่งที่นั่งและเลือกซื้ออาหารบนเครื่องบิน ไม่นับการ Self-Check In ที่สามารถทำได้ล่วงหน้า โดยไม่ต้องเสียเวลาไปต่อแถวที่หน้าเคาน์เตอร์ในสนามบิน 

แต่ถ้าหากการจองมีปัญหา และคุณอยากติดต่อฝ่ายประสานงานเพื่อขอวิธีแก้ไขล่ะ? นี่ต่างหาก ที่ความยุ่งยากที่แท้จริงได้ตามมา เพราะสิ่งที่คุณจะได้เจอ คือ ‘ระบบอัตโนมัติ’ ที่จะส่งคุณไปส่วนนั้นส่วนนี้ วกวนเวียนไปมาราวกับไม่มีที่สิ้นสุด กว่าที่คุณจะได้ยินเสียง ‘คนจริงๆ’ ที่มีปฏิสัมพันธ์และรับฟังปัญหาของคุณได้ ก็ใช้เวลาไปหลายนาทีอยู่ 

หรือในกรณีของโรงงานผลิตภาคอุตสาหกรรม การเข้ามาของเทคโนโลยีหุ่นยนต์และ AI ในการ Digital Transform นั้น สร้างผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อภาคแรงงาน เมื่อเทคโนโลยีสามารถให้ผลผลิตที่มีประสิทธิภาพมากกว่า แม่นยำกว่า ผิดพลาดน้อยกว่า และใช้เวลาน้อยกว่า จะมีเหตุผลอะไรที่ต้อง ‘รั้ง’ คนงานทั้งหลายเอาไว้อยู่อีก? และไม่ใช่แค่แรงงานฝีมือเท่านั้นที่ประสบปัญหา เพราะแม้แต่แรงงานที่มีฝีมือเฉพาะทาง ก็กำลังถูกคุกคามในการมาถึงของการ Digital Transform แล้วในขณะนี้ 

(ตัวอย่าง: สำนักข่าว Buzzfeed สั่งปลดนักเขียนออกเกือบทั้งหมด และใช้ AI เข้ามาทำหน้าที่ในตำแหน่งแทน….) 

หรือกรณีล่าสุด ที่บริษัท Hasbro ผู้จัดจำหน่ายของเล่นรายใหญ่ระดับโลก ทำการปลดคนงานบริษัท Wizard of the Coast บริษัทลูกในเครือ ผู้สร้างเกมการ์ด Magic the Gathering ออกนับพันตำแหน่ง และประกาศรับคนงานสาย ‘ตกแต่งรูป’ เพราะจะหันไปใช้ AI เพื่อทำการ Generate งานศิลปะ แล้วใช้คนทำงาน ตกแต่งเพื่อไม่ให้ดูเป็นภาพ AI Art จนเกินไป

และอีกสารพันเรื่องราวที่เกิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลงและพายุ Digital Transformation ได้พัดผ่านเข้ามา กล่าวโดยสรุปคือ สิ่งที่เป็น ‘สัมผัสมนุษย์ (Humanized)’ กำลังหายไปในอัตราเร่งที่น่าตระหนก 

อาจจะมีบางท่านบอกว่า ก็นี่ไม่ใช่หรือ จุดประสงค์หลักของการ Digital Transformation? ใช่ มันไม่ผิด การเปลี่ยนแปลงเพื่อก่อให้เกิดประสิทธิผลและผลิตภาพด้วยเทคโนโลยีคือสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เราไม่ได้ทำนายเอาไว้เลยว่า การมาถึงของมัน จะ ‘ทดแทน’ สิ่งที่เป็น ‘สัมผัสของมนุษย์’ ได้อย่างน่าประหวั่นถึงเพียงนี้ 

ถามว่าสัมผัสของความเป็นมนุษย์หายไปจากระบบหลังการเปลี่ยนแปลงเลยหรือไม่? คำตอบคือไม่ แต่มันถูกยกระดับขึ้นไปเพื่อตอบสนองให้กับ ‘ผู้ที่มีกำลังซื้อ’ ที่มากขึ้น บริการสาธารณสุขที่พบแพทย์ได้อย่างถึงเนื้อตัวโดยไม่ต้องผ่านระบบ AI, การบริการของสายการบินโดย Ground Crew สำหรับผู้ที่จองที่นั่งในระดับที่สูงขึ้นไป หรือภาคการธนาคารที่สงวนในส่วน Consultant และ Investing ให้ยังอยู่ในมือผู้เชี่ยวชาญแบบปรึกษาได้แบบถึงตัว แบบผู้มีกำลังซื้อ….. 

สิ่งเหล่านี้ กำลังสะกดคำว่า ‘ความเหลื่อมล้ำ’ ขึ้นมาโดยที่เราไม่ทันรู้ตัว และมันกำลังดำเนินไปในขณะที่เรากำลังใช้ชีวิตอยู่ในขณะนี้ …. 

ผู้เขียนไม่มีเจตนาจะต่อต้านความเปลี่ยนแปลงหรือการพัฒนาใดๆ ที่ก่อให้เกิดประสิทธิผล มันคือกลไกหลักทางเศรษฐศาสตร์ที่ไม่อาจมีใครมาบังคับหรือฝืนทิศทางได้ แต่การมาถึงของเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลง มันควรจะช่วยลดภาระ ‘และ’ ทำให้มนุษย์มีเวลามากพอที่จะปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันมากขึ้น เข้าใจกันมากขึ้น 

ปัญหาผลสืบเนื่องจากการ Digitized ที่ลดสัมผัสความเป็นมนุษย์นั้น เริ่มมีหลายองค์กรได้รับ Feedback กลับมาจากผู้บริโภคเป็นจำนวนที่ไม่น้อย และเริ่มต้นที่จะหาทาง ‘นำมันกลับเข้ามา’ ซึ่งถามว่าง่ายหรือไม่ มันเป็นสิ่งที่ยากในระดับที่ต้องใช้คำว่า ‘Oxymoron (ปฏิภาคเชิงกลับ)’ เพราะเทคโนโลยีและสัมผัสความเป็นมนุษย์ มันคือที่สุดของขั้วตรงข้ามสเปคตรัมที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง 

เรื่องนี้ชวนให้นึกถึงการปฏิวัติอุตสาหกรรมในยุคก่อน ที่มีการเอาเครื่องจักรเข้ามาใช้ และแรงงานฝีมือ ต้องผันตัวกลายเป็นแรงงานในภาคอุตสาหกรรม ภายใต้เงื่อนไขและค่าตอบแทนที่แสนจำกัด และคุณภาพชีวิตที่ถูกบังคับ จนต้องมีการต่อสู้หลายต่อหลายครั้ง สิทธิและสิ่งที่พึงมีพึงได้ จึงจะกลับมา

มาถึงตรงนี้ ขอถามคุณผู้อ่านอีกครั้งว่า ในยามที่ใช้บริการของสถานประกอบการ สถาบันการเงิน หรือร้านค้าในปัจจุบัน คุณรู้สึกถึงสัมผัสของมนุษย์ที่เริ่มหายไปมากน้อยเพียงใด?

แล้วในมุมของผู้ประกอบการเอง คุณได้รับความสะดวกสบายจากการเข้ามาของเทคโนโลยีเพื่อทดแทนสัมผัสมนุษย์ แต่คุณได้รับ Feedback อย่างใดในรอบสองถึงสามปีที่ผ่านมา?

บางที การ Digital Transformation อาจจะเดินมาถึงครึ่งทาง …. ครึ่งทางที่ต้องหาจุดที่ลงตัวที่เหมาะสมที่สุด ที่เทคโนโลยี กับ มนุษย์ จะสามารถเดินไปด้วยกันได้ โดยไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง 

และแน่นอน ….. มันไม่มีความง่ายที่รอคอยอยู่ข้างหน้า แต่มันก็น่าจะคุ้มค่า ถ้าหากองค์กรหรือภาคอุตสาหกรรมใดจะพิจารณาสิ่งเหล่านี้ดูสักครั้ง 

#TicyCity #City #ผลกระทบจากDigitalTransformation #สัมผัสความเป็นมนุษย์ที่หายไป